Οι κορυφαίες προβλέψεις στην εξυπηρέτηση πελατών για το 2022

Η Paige O'Neill, Γενική Διευθύντρια Μάρκετινγκ της Sitecore και κορυφαίο στέλεχος επικοινωνίας παρουσιάζει τους τρόπους με τους οποίους οι marketers μπορούν να αξιοποιήσουν νέες και υπάρχουσες τεχνολογίες για να δημιουργήσουν ασυναγώνιστες εμπειρίες για τους πελάτες τους.

Όπως αναμενόταν, η ποιοτική εμπειρία πελατών παραμένει ιδιαίτερα σημαντικός παράγοντας προσέλκυσης και διατήρησης πελατών. Σύμφωνα με τις κυριότερες τάσεις για το 2022, το υβριδικό μοντέλο αγορών ενισχύεται, οι marketers πρέπει να καλλιεργήσουν περαιτέρω την σχέση εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές, οι εξατομικευμένες εμπειρίες θα αποτρέψουν τους καταναλωτές από τον να εγκαταλείπουν τις αγορές τους, η εξατομίκευση ελκυστικού 1:1 περιεχομένου θα είναι το επόμενο επίπεδο στις προσωποποιημένες υπηρεσίες, ενώ αναμένεται και στροφή στην επαυξημένη και εικονική πραγματικότητα.

Πιο αναλυτικά οι πέντε τάσεις που θα καθορίσουν την εμπειρία καταναλωτή για το 2022, παρακάτω:

1. Το υβρίδιο ήρθε για να μείνει

To 2022, οι επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου θα διευρύνουν τις επενδύσεις σε ψηφιακές τεχνολογίες που προωθούν τις ηλεκτρονικές αγορές, την παραλαβή από το κατάστημα (BOPIS) ή την ολοκλήρωση των αγορών μέσω της υπηρεσίας click & collect. Αυτό το μοντέλο αγορών εξασφαλίζει την ταχύτητα που θέλουν οι καταναλωτές, ενώ σε περίπτωση καθυστερήσεων της εφοδιαστικής αλυσίδας η διαδικασία μπορεί να επιβραδυνθεί. Η υιοθέτηση νέων τεχνολογιών δεν πρόκειται να επιτευχθεί αρκετά σύντομα.

Σχεδόν οι μισές από τις 400 επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου που συμμετείχαν στην έρευνα της Sitecore για τις Χριστουγεννιάτικες Αγορές 2021, δήλωσαν ότι αυτή η φετινή εορταστική περίοδος είναι η τελευταία ευκαιρία να αποδείξουν την αξία των φυσικών καταστημάτων τους – η πρόκληση προσαρμογής δεν ήταν ποτέ πιο σαφής. Οι καταναλωτές αναμένουν εξατομικευμένες, διαδραστικές εμπειρίες αγορών.

2. Καθώς τα cookies τρίτων φθίνουν, οι επιχειρήσεις πρέπει να καλλιεργήσουν κλίμα εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές

Οι καταναλωτές δεν είναι υποχρεωμένοι να δίνουν τα προσωπικά δεδομένα τους στις επιχειρήσεις. Και καθώς ευαισθητοποιούνται όλο και περισσότερο ως προς την προστασία των προσωπικών δεδομένων, οι επιχειρήσεις πρέπει να δώσουν στους καταναλωτές τη δυνατότητα να αναλάβουν την ευθύνη του τρόπου με τον οποίο συλλέγονται, αποθηκεύονται και αξιοποιούνται οι προσωπικές τους πληροφορίες. Tα brands πρέπει να οικοδομήσουν ένα στέρεο θεμέλιο χρησιμοποιώντας αυτά τα δεδομένα.

Η τεχνολογία πρέπει να καταγράφει, να ενοποιεί και να ενεργοποιεί πολυκαναλικές στρατηγικές που μετατρέπουν την προσέγγιση μάρκετινγκ σε εξατομικευμένες εμπειρίες με βάση τις μοναδικές επιθυμίες και ανάγκες κάθε πελάτη. Φυσικά, χωρίς cookies τρίτων ή άλλες κρυφές πηγές δεδομένων, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προβάλλουν μια πειστική επιχειρηματολογία – και να είναι έτοιμοι να παρέχουν πραγματική αξία – για πρόσβαση σε δεδομένα που σχετίζονται με τις προτιμήσεις του πελάτη όπως παλαιότερες αγορές, αγαπημένα brands, χρωματικές προτιμήσεις και μεγέθη. Για παράδειγμα, εάν μια πελάτισσα επιτρέψει σε ένα eshop να αποθηκεύσει το μέγεθος παπουτσιού της και τα αγαπημένα της brands, θα πρέπει να περιμένει ότι θα λάβει έναν κωδικό έκπτωσης στα εισερχόμενά της και ένα email κάθε φορά που τα αγαπημένα της Louboutin είναι σε έκπτωση. Εάν η πελάτισσα λάβει άσχετο διαφημιστικό υλικό ή δεν λάβει καμία ανταμοιβή, δεν πρόκειται να δημιουργηθεί σχέση εμπιστοσύνης με την επιχείρηση.

3. Οι εξατομικευμένες εμπειρίες θα αποτρέψουν τους πελάτες από το να διακόψουν τις αγορές τους.

Οι καθυστερήσεις της εφοδιαστικής αλυσίδας μπορεί να οδηγήσουν σε απογοητευμένους καταναλωτές που αναζητούν άλλο κατάστημα, όταν το προϊόν που επιθυμούν δεν είναι διαθέσιμο. Τα eshops μπορούν να αντιμετωπίσουν αυτό το ζήτημα, χρησιμοποιώντας ιστορικό περιήγησης και αντιστοιχώντας πρότυπα τεχνητής νοημοσύνης για να προτείνουν το επόμενο καλύτερο διαθέσιμο προϊόν. Ανάλογα με το είδος, μπορεί να είναι ένα προϊόν διαφορετικού χρώματος, να έχει κάποια διαφορετικά χαρακτηριστικά ή να προέρχεται από άλλον κατασκευαστή.

Ωστόσο, είναι πολύ καλύτερο για τη σχέση της επιχείρησης με τον καταναλωτή από ένα μήνυμα «Λυπούμαστε, το προϊόν δεν είναι διαθέσιμο». Η εξατομίκευση με βάση τα δεδομένα παρέχει επίσης τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις, ειδικότερα σε εκείνες που διαθέτουν φυσικά καταστήματα, να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη, υβριδική εμπειρία που μοιάζει περισσότερο με προσωπική αγορά και κατευθύνει τον καταναλωτή σε προϊόντα που υπάρχουν σε απόθεμα και είναι άμεσα διαθέσιμα.

4. Το επόμενο επίπεδο εξατομίκευσης είναι η προσαρμογή ελκυστικού 1:1 περιεχομένου

Νέα διαδραστικά κανάλια αναδύονται καθημερινά για να τροφοδοτήσουν την ακόρεστη όρεξη των καταναλωτών για άμεση ικανοποίηση και την επιθυμία τους να προσαρμόζουν αυτό που θέλουν και τον τρόπο με τον οποίο θα το αποκτήσουν. Οι ραγδαίες αλλαγές μετατρέπουν τα brands σε φορείς πρόβλεψης των αναγκών. Πρόκληση αποτελεί η συμμετοχή στη συζήτηση, καθώς οι καταναλωτές μπορούν να αποκλείσουν την επικοινωνία από brands που δεν τους αρέσουν ή τα οποία δεν θεωρούν σχετικά.

Η εξατομίκευση απαιτεί πολύ περιεχόμενο, το οποίο οι καταναλωτές θα διαμορφώσουν στη συνέχεια με βάση τα ενδιαφέροντά τους. Συνήθως, οι πελάτες βλέπουν το 3% του περιεχομένου που δημοσιεύει ένα brand. Αυτοί καθορίζουν τι είναι υπερβολικά πολύ και αυτό τα προνοητικά brands το συνειδητοποιούν. Οι εξατομικευμένες πληροφορίες οδηγούν στην αφοσίωση, σε νέα αγορά και διατήρηση. Το έχουμε δει αυτό στις συνδρομητικές υπηρεσίες μας. Μπορείτε να παραλαμβάνετε το αγαπημένο σας ξυραφάκι κάθε μήνα, χωρίς να χρειαστεί να επικοινωνήσετε ξανά με την επιχείρηση. Η επόμενη φάση μπορεί να είναι η επιλογή «Αγοράστε τώρα» που θα αναδύεται σε μια τηλεοπτική διαφήμιση και με ένα κλικ ο καταναλωτής θα μπορεί να ολοκληρώσει την παραγγελία.

5. Η επαυξημένη πραγματικότητα είναι το επόμενο μεγάλο κεφάλαιο

Οι εφαρμογές επαυξημένης πραγματικότητας (AR) – και εικονικής πραγματικότητας (VR) – που συνδέουν φυσικούς και ψηφιακούς χώρους, πρόκειται να αυξηθούν, καθώς οι επιχειρήσεις βλέπουν την ευελιξία και την ευκολία που προσφέρουν.

Εταιρείες όπως η Wayfair επιτρέπουν στους χρήστες να βλέπουν τα έπιπλα στους χώρους τους προτού τα αγοράσουν. Η Warby Parker επιτρέπει στους αγοραστές γυαλιών οράσεως να δοκιμάζουν σκελετούς χρησιμοποιώντας μια κάμερα web. Η επαυξημένη πραγματικότητα δεν περιορίζεται στις ηλεκτρονικές αγορές. Οι αγοραστές που επισκέπτονται ένα φυσικό κατάστημα μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα smartphone τους για να σαρώσουν έναν κωδικό QR, προκειμένου να μάθουν αμέσως περισσότερες πληροφορίες, να δουν τα είδη που βρίσκονται σε απόθεμα και την ακριβή τους θέση στο κατάστημα, ακόμη και να «δοκιμάσουν» μια νέα απόχρωση κραγιόν στην οθόνη του τηλεφώνου τους. Η επαυξημένη και η εικονική πραγματικότητα δημιουργούν μοναδικές εμπειρίες και μεταφέρουν αξία στους πελάτες που αναζητούν εξατομικευμένες επιλογές.